United Blunder Prompt Airlines Melontarkan Kas pada Masalahnya

Bagi maskapai penerbangan AS, melakukan yang benar minggu ini berarti mengempaskan diri dengan uang tunai yang dingin dan berat.

United mencapai penyelesaian dengan seorang penumpang yang diseret dari sebuah pesawat dan berdarah. Ia juga mengatakan akan membayar sebanyak $ 10.000 kepada penumpang yang setuju untuk melepaskan titik-titik mereka, menyusul langkah serupa oleh Delta. Southwest mengatakan akan menghentikan pemindahbukuan penerbangan . Dan Amerika menambahkan biaya hampir $ 1 miliar untuk “membangun kembali kepercayaan” dengan para karyawan.

Langkah tersebut menggarisbawahi panggilan bangun yang didapat maskapai penerbangan dari bencana media sosial United. Operator telah membukukan keuntungan terbesar dalam sejarah mereka dua tahun terakhir berkat pemotongan biaya, biaya tambahan dan harga bahan bakar rendah. Tapi semua pengetatan ikat pinggang dan nikel itu telah membuat mereka rentan terhadap keluhan tentang layanan pelanggan yang buruk. Sekarang mereka mencari buku cek mereka untuk mencoba membakar reputasi mereka sebelum keadaan menjadi lebih buruk.

“Maskapai mendapatkan bagian perhatian yang sangat tidak proporsional di mata publik,” kata Samuel Engel, vice president penerbangan konsultan ICF International. “Semua orang bepergian dan semua orang punya pendapat tentang itu.”

Atau seperti Gary Leff, penulis blog frequent flier, mengatakan: “Tidak ada yang senang dengan maskapai penerbangan.”

Penarik penumpang

Di United Continental Holdings Inc. , kasus terkenal David Dao, 69, yang diseret dari sebuah pesawat 9 April setelah menolak menyerahkan kursi untuk anggota kru, memuncak dalam penyelesaian hukum yang tidak diungkapkan. Maskapai tersebut juga berjanji untuk menawarkan penumpang sebanyak tujuh kali apa yang mereka gunakan untuk mengubah rencana mereka saat sebuah pesawat terbang oversold.

Maskapai ini juga akan mengurangi pemindahbukuan penerbangan – sebuah praktik yang menguntungkan karena memastikan pesawat melaju dengan kapasitas maksimal walaupun beberapa penumpang membatalkannya pada saat terakhir.

United menolak untuk mengungkapkan perkiraan dampak pendapatan dari perubahan tersebut. Manfaat dari overbooking mungkin masuk ke dalam ratusan juta dolar untuk maskapai besar, kata Itir Karaesmen Aydin, seorang profesor di American University yang telah mempelajari praktik tersebut. Tapi kasus Dao menyoroti biaya tersembunyi potensial.

“Cerita maskapai penerbangan United menunjukkan bahwa jika terjadi ‘kejadian langka’, biaya pemindahbukuan yang tidak diketahui bisa sangat tinggi,” kata Aydin dalam sebuah email.

Upaya Perputaran

Dampak dari bencana Dao adalah kemunduran bagi Chief Executive Officer United Oscar Munoz saat ia mencoba untuk merancang perputaran keuangan dan operasional setelah bertahun-tahun seiring dengan lambannya industri. Laba perusahaan sebelum bunga, pajak, depresiasi dan amortisasi tahun lalu mencapai 19 persen dari penjualan, hampir menutup celah dengan American Airlines Group Inc. namun masih berada di belakang Delta Air Lines Inc.

Munoz akan kembali ke kursi panas minggu depan saat dia muncul Selasa sebelum komite transportasi DPR melakukan hearing mengenai layanan pelanggan maskapai penerbangan.

“Mereka telah mengambil langkah besar, tapi hanya waktu yang akan mengatakannya,” kata Bruce Hicks, seorang eksekutif hubungan masyarakat yang dulu bekerja di Continental Airlines, yang bergabung dengan United. “Mereka memiliki reputasi buruk untuk layanan pelanggan. Ini benar-benar akan sampai pada karyawan lini depan dan supervisor untuk membuktikan kepada pelanggan bahwa mereka akan berbeda. ”

United turun kurang dari 1 persen pada hari Kamis setelah perubahan diumumkan. Saham tersebut pulih dari kerugian mereka sejak pengalaman Dao berubah menjadi fenomena media sosial, sebuah tanda investor tidak melihatnya sebagai kewajiban besar. Saham turun kurang dari 1 persen menjadi $ 70,07 pada pukul 13:13 di New York.

Bayar Amerika

Penumpang juga membentuk persepsi maskapai penerbangan berdasarkan bagaimana mereka diperlakukan oleh karyawan, yang telah merasakan tekanan upaya pemotongan biaya selama bertahun-tahun. Amerika mencoba mengambil langkah untuk menyenangkan pilot dan pramugari minggu ini, meningkatkan bayaran di tengah kontrak yang ada – sebuah langkah yang sebelumnya ditolak oleh Chief Executive Officer Doug Parker.

Langkah tersebut akan menelan biaya Amerika tambahan $ 930 juta sampai 2019.

Wall Street tidak menyukainya. Amerika jatuh paling banyak dalam tiga bulan pada hari Kamis dan terus meluncur 3 persen menjadi $ 42.68.

Amerika mengatakan bahwa mereka memutuskan untuk melakukan tindakan tersebut setelah menyadari bahwa pekerjanya akan kehilangan saingannya setidaknya selama dua tahun – berpotensi memicu kemauan buruk pada perusahaan dengan sejarah hubungan kerja kaustik. Menjembatani kesenjangan gaji akan membantu meningkatkan layanan pelanggan, kata Parker.

“Investasi di tim kami adalah investasi pada produk kami,” kata Parker.

Pertanyaan untuk pemegang saham adalah apakah langkah Amerika sudah cukup untuk menenangkan karyawannya atau apakah pengeluaran lebih lanjut akan dibutuhkan.

Pertempuran upah

“Kami tidak mengharapkan pilot senang dengan upah mereka saat ini setelah kenaikan,” kata Helane Becker, seorang analis Cowen & Co. “Kami mengharapkan serikat pekerja beralih ke pembagian keuntungan karena rencananya berada di bawah Delta dan United.”

Kebutuhan untuk membelanjakan lebih banyak pada peningkatan citra menambah banyak tekanan yang dihadapi industri ini, termasuk kenaikan upah, biaya bahan bakar dan persaingan tarif. Pasukan tersebut telah menimbang maskapai penerbangan, yang membantu menjelaskan mengapa perluasan keuntungan besar selama beberapa tahun terakhir mungkin akan segera berakhir. Laba per saham maskapai AS diperkirakan akan turun sedikit selama empat kuartal berikutnya dibandingkan dengan periode sebelumnya, menurut data yang dikumpulkan oleh Bloomberg.

Operator juga harus waspada terhadap berita virus berikutnya yang mungkin memaksa mereka untuk membuat lebih banyak uang.

“Ini adalah objek yang terang dan mengilap untuk media dan pelanggan, terutama pelanggan yang memiliki smartphone,” kata Jay Sorensen, presiden konsultan IdeaWorks Co. dan seorang mantan eksekutif di sebuah perusahaan penerbangan regional. “Maskapai penerbangan itu layak diberitakan karena mereka tanpa henti menghibur. Itulah satu-satunya bisnis yang harus memindahkan ratusan ribu orang setiap hari di bawah kendali penuh. “