FBS Indonesia : Home /Berita Ekonomi /Wells Fargo menghadapi perombakan mahal budaya penjualan bangkrut

Wells Fargo menghadapi perombakan mahal budaya penjualan bangkrut

Terlibat dalam skandal lebih rekening nasabah yang tidak sah, Wells Fargo & Co menghadapi tantangan tajam merombak budaya penjualan pengisian keras tanpa mengeruk keuntungan.

Sampai saat ini, Wells staf bekerja di bawah kuota yang ambisius sementara eksekutif membual ke Wall Street tentang “cross-selling” setiap pelanggan beberapa account.

Sistem yang runtuh dengan wahyu bahwa ribuan karyawan dibuka sebanyak 2 juta rekening tanpa izin pelanggan, yang mengarah ke denda US $ 185 juta pada bulan September. Tetapi masalah depan jauh melampaui hukuman peraturan, penyelidikan dan tuntutan hukum.

Eksekutif harus membongkar dan membangun kembali sistem insentif penjualan dan manajemen kinerja yang tanggal kembali dua dekade, kata para ahli perbankan ritel, termasuk dua konsultan yang telah bekerja untuk Wells Fargo. Yang akan membutuhkan pengeluaran berat pada perekrutan, pelatihan dan menginstal perlindungan terhadap pelanggaran.

“Mereka harus melatih seluruh budaya penjualan mereka akan kembali tahun,” kata Paul Miller, seorang analis di pasar FBR Capital. “Ini pekerjaan besar.”

Juru bicara Wells Fargo Oscar Suris menolak memberikan komentar untuk cerita ini.

Pada hari Senin, CEO Bank John Stumpf dan Presiden Tim Sloan memimpin panggilan konferensi dengan 500 eksekutif untuk lay out tanggapan terhadap skandal itu, termasuk penambahan 2.000 karyawan manajemen risiko dan serangkaian tur cabang dengan kepala baru dari perbankan ritel, menurut Wall Street Journal.

Manajemen mengatakan bank telah kehilangan beberapa bisnis perbankan ritel dan bisa kehilangan lebih.

“Ini akan menjadi sulit untuk sementara, dan kami mendapatkan itu,” kata Sloan, menurut Journal.

Dan Kleinman – konsultan berbasis di San Francisco yang telah bekerja dengan Wells Fargo dan mematikan sejak 1970-an – prediksi akan membawa bank 3-5 tahun untuk membangun kembali penjualan dan struktur manajemen, yang disebut “tugas raksasa.”

Pelatihan ulang dapat melibatkan sebanyak 100.000 staf di lebih dari 6.000 lokasi. Beberapa potensi biaya lainnya yang kurang jelas, seperti merekrut dan mempertahankan bakat yang diperlukan.

“Pertanyaannya adalah apakah jenis orang yang Anda inginkan sebagai karyawan bahkan akan bekerja untuk bank,” kata Kleinman. “Reputasinya adalah kotor.”

PREDIKSI LABA memangkas

Sebagian besar analis saham meliputi Wells Fargo telah memangkas proyeksi laba, mengutip dampak dari skandal itu. Fitch Ratings juga memotong outlook rating kredit bank untuk “negatif,” mengutip potensi erosi keuntungan.

bank membuang kuota penjualan pada 1 Oktober, di tengah tekanan politik. Stumpf mengatakan dia masih “mencintai” cross-selling, tapi dia menggunakan kata hemat sementara tangkas pertanyaan layu dari Komite Perbankan Senat. Stumpf menjelaskan bahwa itu adalah “singkatan untuk memperdalam hubungan.”

Beberapa pakar industri setuju bahwa kegagalan bank berasal lebih dari manajemen yang buruk daripada dari ide hanya menjual pelanggan beberapa account, yang tidak unik untuk Wells.

Citigroup Inc pendahulunya Citicorp adalah salah satu perusahaan pertama yang mendorong cross-selling di perbankan pada akhir 1970-an di bawah mantan CEO Walter Wriston, menurut wartawan keuangan dan penulis Philip Zweig, yang biografi Wriston diterbitkan pada tahun 1996.

“Tidak ada yang inheren salah dengan cross-selling,” kata Zweig. “Skandal Wells Fargo merupakan hasil dari keserakahan, insentif, kurangnya kontrol … dan hanya manajemen polos buruk.”

Cupet STRATEGI

Wells Fargo memeluk cross-selling sekitar dua dekade lalu, sebagai “supermarket” perbankan mendapatkan popularitas sebagai model bisnis. Pada tahun 1999, laporan tahunan Wells Fargo disebut “toko” daripada “cabang.”

Kleinman, seorang ahli penjualan kompensasi yang bekerja di Wells Fargo pada 1970-an dan 1980-an, melihat pergeseran budaya perusahaan taking terus pada tahun 2003, ketika ia kembali sebagai konsultan.

operasi ritel menuju pada waktu oleh Stumpf, maka wakil presiden eksekutif perbankan masyarakat, dan Carrie Tolstedt, maka wakil presiden eksekutif perbankan regional. Kleinman ingat dipanggil ke sebuah pertemuan besar dengan menampilkan audio visual besar pada strategi penjualan.

“Aku berjalan ke dasarnya acara penjualan perusahaan, memompa orang up, sangat berbeda dari budaya saya lihat sebelumnya,” katanya.

Sekarang Stumpf sedang berjuang untuk bertahan hidup sebagai CEO. Tolstedt pensiun sebagai kepala perbankan masyarakat pada Juli di tengah penyelidikan ke dalam budaya penjualan tekanan tinggi bank. $ 125.000.000 paket pesangon US nya sejak memicu kritik luas. Dua eksekutif hangus US $ 41 juta dan US $ 19 juta di saham yang belum vested, masing-masing, dalam menanggapi misinformasi.

Michael Moebs – seorang eksekutif Wells Fargo pada 1970-an dan kemudian menjadi konsultan untuk bank selama dua dekade – kata sistem kuota bank akan lebih tepat untuk menjual mobil dari kredit mobil.

Karena bank ritel menjual jasa yang sedang berlangsung, mengukur layanan pelanggan jangka panjang dan kepuasan jauh lebih penting daripada angka penjualan jangka pendek, kata Moebs, sekarang menjadi konsultan perbankan berbasis di Lake Bluff, Ill.

“Anda tidak hanya menjual produk, tetapi membangun hubungan,” katanya.

Sebuah CRUCIAL ‘PIVOT’

Sejak Wells setuju untuk penyelesaian peraturan dengan Biro Perlindungan Konsumen Keuangan pada 8 September, eksekutif telah membantah bahwa kuota penjualan bank dan budaya menyebabkan pelanggaran yang luas. Chief Financial Officer John Shrewsberry mengatakan pelanggan Wells Fargo ini masih bahagia dan karyawan yang produktif.

“Saya pikir kami bisa membuat poros ini dengan cara yang melindungi model bisnis kami,” katanya pada konferensi investor bulan lalu.

Wells telah mencoba sebelumnya untuk membatasi game kuota penjualan. Pada tahun 2014, bank dipantau statistik tertentu sebagai indikator dari pembukaan rekening yang tidak sah, salah satu mantan manajer cabang Los Angeles-daerah kepada Reuters.

Dalam “rapor kualitas penjualan,” bank set batas jumlah akun yang pergi tidak terpakai – tapi batas yang begitu tinggi untuk melemahkan setiap reformasi yang serius, kata mantan manajer, yang menolak untuk diidentifikasi karena ia sekarang bekerja untuk pesaing Wells.

Manajer Bank diarahkan, misalnya, untuk memastikan bahwa tidak lebih dari 45 persen dari kartu debit pergi tanpa aktivasi, dan tidak lebih dari 27,5 persen account baru pergi didanai, kata mantan manajer. The “rapor” juga dikutip dalam 2015 Gugatan yang diajukan di San Francisco oleh karyawan menyatakan pembukaan rekening yang tidak sah.

Suris, juru bicara Wells Fargo, menolak untuk mengomentari upaya bank untuk melacak rekening yang tidak terpakai.

Moebs, konsultan, mengatakan setiap upaya reformasi yang efektif akan mencakup insentif karyawan yang lebih canggih, seperti bonus yang rompi selama beberapa tahun dengan pertumbuhan yang berkelanjutan dalam penjualan dan kepuasan pelanggan.

Biaya upaya tersebut akan dipotong menjadi keuntungan jangka pendek, kata dia, namun dengan hasil akhir dari pelanggan dan karyawan loyalitas.

“Seperti pembangunan kembali setiap tim olahraga,” Moebs berkata, “itu butuh waktu, uang dan bakat.”

(Pelaporan oleh Dan Freed di New York dan E. Scott Reckard di Laguna Beach, California; pelaporan tambahan oleh Patrick Rucker; Editing oleh Lauren Tara LaCapra dan Brian Thevenot)

Previous post:

Next post: